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Tecnologia da Informação: Área de Suporte

A área de suporte do setor de tecnologia da informação é, muitas vezes, vista como uma área inicial e menos qualificada, remunerada e reconhecida pelas organizações e profissionais de TI. Porém, entendo que a área de suporte de TI é a melhor área para se adquirir experiência, conhecimento, didática e “paciência” (risos) quando tratamos de TI.

Profissionais que atuam na área de suporte lidam diariamente com dezenas de solicitações de usuários das mais variadas possíveis, realizam mudanças no ambiente, validam sistema de backup, antivírus, links de internet, entendimento do erro do ERP e direcionam para os responsáveis, atuam com melhorias no ambiente, solicitações de mudanças (aquisição de novos computadores, melhorias na infraestrutura, navegação na internet, criação de usuários, etc.), incidentes (centenas de erros em desktop, navegação, impressão, acesso à rede, aplicativos, e-mail, entre outros), e podem participar de praticamente todos os projetos de TI das organizações, sendo em um nível de acompanhamento ou até mesmo de implementação.

É bom ressaltar que a área de suporte de TI, dependendo do tamanho e estrutura das organizações, não possuem profissionais de TI somente do nível 1 ou 2 que buscam o aprimoramento profissional. Existem especialistas altamente qualificados em segurança, infraestrutura, alta disponibilidade de serviços, administradores de redes, especialistas em ERP, links de navegação, fibra óptica, proteção de Endpoint, Firewall, que atuam na área de suporte da TI, nestes casos conhecidos como Gerenciamento Técnico Especializados ou Grupos Especializados que possuem cargos de nível 3 ou especialistas em determinadas áreas da TI.

A ITIL v3 trata estes grupos como sendo os responsáveis por lidar com o gerenciamento de problemas e mudanças (normais e emergenciais), ou seja, incidentes sem solução definitiva, onde a Central de Serviços pode ter realizado uma solução de contorno para o incidente, mas não detectou a solução definitiva do problema. Para não ficar somente na teoria, vamos traduzir o que seria estes conceitos na prática. A ITIL v3 trata o conceito de solução de contorno como uma solução que a área de suporte realizou para tratar o incidente, por exemplo: O serviço de e-mail parou de funcionar para todos os usuários e a tratativa da área de suporte para restabelecer o serviço o mais rápido possível (conceito do ITIL para incidentes) foi reiniciar o servidor. Desta forma, restabeleceu o serviço de e-mail e o incidente foi fechado, porém é necessário verificar o motivo que gerou esta indisponibilidade e tratar a causa-raiz (o que realmente ocorreu), para evitar novos incidentes relacionados ao mesmo erro. Os grupos especializados atuam justamente na detecção e correção da causa-raiz e geram documentos na Base de Conhecimentos para que a central de serviços possa realizar as próximas tratativas.

Já em relação as solicitações de mudança normal e emergencial, estes grupos irão apoiar na análise de impacto das mudanças, quais os serviços afetados, os requisitos desta mudança, etapas, cronograma, entre outros.

Profissionais que queiram adquirir conhecimentos na área de TI nas mais variadas vertentes (ERP, segurança, infraestrutura, suporte a servidores, desktops, switchs, firewall, impressoras, etc.), para depois estar direcionado os estudos à determinada área em específico, sem dúvida o suporte de TI é um dos melhores caminhos.

A seguir alguns benefícios da área de suporte:

  • Possibilidade de conhecer e adquirir conhecimento nas diversas áreas da TI;
  • Adquirir experiência para entender e trabalhar com usuários finais, seja interno ou externo;
  • Rápida evolução de conhecimento, visto que o analista precisa atuar na causa do incidente ou solicitação o quanto antes;
  • Contato com fornecedores, equipe especializada, parceiros, consultorias;
  • Entendimento dos processos da TI (fluxo do gerenciamento de incidentes, solicitações de serviços, mudanças, problemas, gerenciamento da capacidade, demanda, entre outros), áreas críticas da organização (quais áreas são mais afetadas com a indisponibilidade de um serviços de TI), métodos de atendimento (presencial ou remoto);
  • Participação em projetos de TI (infraestrutura, segurança, ERP, banco de dados, Link Internet, E-mail, entre outros);
  • Contato com fornecedores para solicitar orçamentos para a TI (neste caso, o analista de suporte irá conhecer as soluções disponíveis no mercado, valores, serviços realizados) para atender à solicitação e encaminhar estes orçamentos para o gestor;
  • Possibilidade de evolução de cargo através de um plano de carreira ou meritocracia;
  • Possiblidade de se tornar especialista dentro da organização em determinada área;
  • Oportunidade em participar de projetos com consultorias especializadas ou apoiar em auditorias nas quais o analista irá compreender estes cenários.
  • Adquirir conhecimento das boas práticas de gestão de serviços de TI (ITIL v3 por exemplo).

Enfim, muitos outros pontos poderiam ser apontados como vantagens para quem quer trabalhar na área de suporte de TI ou já atua.

Já sei, muitas pessoas irão dizer que só estou falando dos pontos positivos da área como se fosse o melhor dos mundos (risos), quando, na realidade, o analista de suporte é visto como um estagiário ou um profissional sem valor para a organização.

Muitos irão questionar os pontos acima, informando que só atuam com usuário final consertando desktop, vendo aplicativos que não funcionam, configurando impressora, entre outros. Sim, é verdade; suportar o negócio da empresa é uma das obrigações do suporte de TI em uma organização.

Mas, como tudo na vida, pode-se analisar somente os pontos negativos da área e reclamar, ou compreender que existem muitas possibilidades e vantagens de se atuar na área de suporte de TI. Cabe você fazer sua escolha.

Para finalizar o artigo, os profissionais que já atuam na área e ainda não tiveram oportunidade de participar de nenhum ponto apresentado como vantagem, precisa fazer um entendimento do cenário da empresa, verificar se existem estas possibilidades de atuação e, caso existam, solicitar para o superior uma oportunidade de atuar nestes projetos e análises, mesmo que de uma forma secundária para acompanhar (já é um bom começo).

Agora, caso realmente não existam oportunidades de evolução, de conhecer novos produtos, ferramentas, sistemas, serviços e para o analista não seja vantajoso continuar atendendo desktop de usuários finais, creio que uma mudança de empresa seja um excelente caminho para não ficar parado no tempo.

Crédito imagem: ultimate-gc.com

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Fundador da PDCA TI - Consultoria & Treinamentos. Atuação nos clientes de diversos segmentos e porte, visando a análise e evolução do nível de maturidade dos processos das áreas de Tecnologia da Informação (Governança de TI, Gestão de TI e Infraestrutura) e Segurança da Informação. Palestrante em diversos fóruns, empresas e universidades. Professor dos cursos online e presenciais promovidos pela PDCA TI. Maiores informações, acesse o site www.pdcati.com.br. Graduado em Sistemas de Informação; Pós-graduado em Governança de TI; MBA em Gestão da Segurança da Informação. Certificações: ITIL v3; COBIT; ISO 20000; ISO 27002; Amazon Contato: [email protected]

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